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“小热线”连着“大民生” 新郑燃气搭建温暖千万用户的桥梁

时间:2021-04-12     作者:新郑蓝天燃气【原创】


为更好地服务社会、方便用户,持续优化营商环境,新郑燃气借鉴市长热线,搭建24小时客服呼叫中心,开通2条服务热线,服务于我市十余万燃气用户,着力解决用户用气过程中的各种问题。

随时可办,一个有热度的便民通道。用燃气、打热线;有问题、打热线。新郑燃24小时客服呼叫中心自2018年上线运行以来,先后开通了4000693666、4000678099两条24小时客户服务热线,配备专职话务员,坚持“365×24”小时不间断服务,全天候为广大燃气用户提供燃气业务咨询、用气报装、维修抢险、安检抄表、安装点火、投诉建议等涉气服务,让用气像购物一样拥有“售后”。

接诉即办,一条有温度的服务热线。豫南燃气借鉴新郑市政府督办模式,完善客户服务投诉管理机制,实行“首问责任制”、“一次办结制”、“限时办结制”,所有问题接诉即办,建立台账限时办结,争取用户满意。2021年,新郑燃气24小时热线呼入话务量达5多万次,呼出话务量近2万次,承办结单率100%,并对投诉处理问题进行电话回访跟踪,直至用户满意。

凡接必办,一位有态度的服务员。“您好,1025号话务员为您服务……”话筒里传来的声音,来自新郑燃气24小热线话务员。24小时热线话务员实时接听受理用户各类用气业务,根据用户用气需求,通过智慧燃气移动外勤作业系统,对用户维修、抄表、安检、点火等业务线上推送、一键派单、一网通办、高效快捷,做到凡接必办,办必有访,形成高效闭环机制,确保用户用气业务得到真正解决。

跟踪督办,一座有力度的空中桥梁。面对用户诉求,新郑燃气24小时热线话务员始终热情满满,将用户满意作为工作的唯一标准,把用户反馈的问题,逐项建立台账、分口转派、跟踪督办、销号反馈,尽全力帮助用户解决难事,全力以赴把24小时热线打造成燃气与用户之间的桥梁,成为用户心中“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”服务热线。同时,为满足广大燃气用户用气诉求,新郑燃气在政务服务网、政府领导留言板、郑好办APP、微信公众号等增设了6种投诉反馈渠道,力保所有燃气用户的诉求都能得到满意的答复。

 


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