“小热线”连着“大民生” 新郑燃气搭建温暖千万用户的桥梁

为更好地服务社会、方便用户，持续优化营商环境，新郑燃气借鉴市长热线，搭建24小时客服呼叫中心，开通2条服务热线，服务于我市十余万燃气用户，着力解决用户用气过程中的各种问题。

随时可办，一个有热度的便民通道。用燃气、打热线；有问题、打热线。新郑燃24小时客服呼叫中心自2018年上线运行以来，先后开通了4000693666、4000678099两条24小时客户服务热线，配备专职话务员，坚持“365×24”小时不间断服务，全天候为广大燃气用户提供燃气业务咨询、用气报装、维修抢险、安检抄表、安装点火、投诉建议等涉气服务，让用气像购物一样拥有“售后”。

接诉即办，一条有温度的服务热线。豫南燃气借鉴新郑市政府督办模式，完善客户服务投诉管理机制，实行“首问责任制”、“一次办结制”、“限时办结制”，所有问题接诉即办，建立台账限时办结，争取用户满意。2021年，新郑燃气24小时热线呼入话务量达5多万次，呼出话务量近2万次，承办结单率100%，并对投诉处理问题进行电话回访跟踪，直至用户满意。

凡接必办，一位有态度的服务员。“您好，1025号话务员为您服务……”话筒里传来的声音，来自新郑燃气24小热线话务员。24小时热线话务员实时接听受理用户各类用气业务，根据用户用气需求，通过智慧燃气移动外勤作业系统，对用户维修、抄表、安检、点火等业务线上推送、一键派单、一网通办、高效快捷，做到凡接必办，办必有访，形成高效闭环机制，确保用户用气业务得到真正解决。

跟踪督办，一座有力度的空中桥梁。面对用户诉求，新郑燃气24小时热线话务员始终热情满满，将用户满意作为工作的唯一标准，把用户反馈的问题，逐项建立台账、分口转派、跟踪督办、销号反馈，尽全力帮助用户解决难事，全力以赴把24小时热线打造成燃气与用户之间的桥梁，成为用户心中“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”服务热线。同时，为满足广大燃气用户用气诉求，新郑燃气在政务服务网、政府领导留言板、郑好办APP、微信公众号等增设了6种投诉反馈渠道，力保所有燃气用户的诉求都能得到满意的答复。